MartineVechtMiddenin de zomer ging op een snoeihete middag de telefoon. Het was dringend, en ik zette de auto aan de kant om de mevrouw aan de lijn te woord te staan. Maar eerst moest ik beloven absoluut niets door te vertellen. Het is dan ook met enige aarzeling dat ik dit verhaal hier deel.

door: Martine Vecht

Ik word vaak gebeld door mensen die doorverwezen willen worden naar een goede organizer. Maar nu belde er juist iemand die haar ervaringen met een collega-organizer wilde delen. En helaas waren die niet positief.

De mevrouw zei niet wie ze was en vertelde gelukkig ook de naam van de collega niet. Een paar maanden hadden ze samen voortgemodderd, vertelde ze, maar ze miste structuur, regie en kennis van zaken. Kleine irritaties stapelden zich op tot de bom was gebarsten. Zwijgend waren ze uiteen gegaan.

Het zweet parelt op mijn voorhoofd en dat komt niet alleen van de warmte. Ik vermoed dat mevrouw een gebruiksaanwijzing heeft en ik mis het verhaal van mijn collega erbij. Maar deze klant is zo van streek dat het zonneklaar is dat er hier iets behoorlijk mis gegaan. Van een klacht indienen bij de NBPO, waar de bewuste collega is aangesloten, wil ze echter absoluut niets weten.

Samen zetten we haar opties op een rijtje. Zo te horen zijn ze samen al half tot de conclusie gekomen dat de begeleiding geen succes is, maar hoe moet het nu verder? Ik verwijs mevrouw door naar drie collega’s waarvan ik zeker weet dat zij zorgvuldig te werk gaan. Voor de praktische vragen over het contract moet ze bij haar PGB-begeleider zijn. Nu maar hopen dat de volgende ervaring positiever is!

ontevreden klantHet is voor het eerst dat ik zo in detail hoor over het optreden van een collega, en ik schrik ervan. Dat het af en toe niet vlot met de begeleiding of dat je jezelf overschat: dat is mij ook wel eens overkomen. Lange tenen van een klant? Ik weet er alles van. Maar als professional moet je wél in staat zijn tot metacommunicatie: een gesprek over hoe jullie samen bezig zijn. Als je dat lastig vindt, heb ik een paar tips voor je:

  • Begin de samenwerking altijd met een paar proefsessies om uit te vinden of het over en weer bevalt. Zéker bij een langdurig traject.
  • Noem dat je in het begin na elke sessie evalueert; daarmee schep je ruimte voor jezelf om telkens even de balans op te maken. Moedig je klant daarbij aan om open en eerlijk te zijn.
  • Manage de verwachtingen over hoe je werkt: vertel of je gestructureerd bent of wat meer organisch werkt: daar waar het nodig is. Peil ook wat je klant fijn vindt / nodig heeft.
  • Kaart hobbels in de samenwerking aan. Leg het werk even stil en vraag gerust of het irritatie is wat je proeft. Bespreek misverstanden meteen of kom er later op terug. Mensen waarderen dat.
  • Vlot het niet, merk je weerstand, behaal je geen resultaat of voel je je er zelf niet prettig bij? Vermijd een lastig gesprek niet. Misschien ben jij niet de juiste persoon voor deze klant.
  • Is het traject nog niet afgelopen of is er meer te doen? Span je in om je klant bij een collega-organizer onder te brengen of naar een andere hulpverlener door te verwijzen. Laat hem of haar niet aan zijn lot over, ook al gingen jullie niet leuk uit elkaar.
  • Ben je boos of vind je aantijgingen niet terecht? Houd de eer aan jezelf en focus je op een nette afronding.

Vind je het moeilijk om de juiste woorden te vinden, de gevoelens van je klant te erkennen of de regie te nemen? Je leert dat tijdens onze training Professionele gespreksvoering volgens de cliëntgerichte benadering. Deze ervaring uit de eerste hand heeft me weer eens duidelijk gemaakt dat een basisopleiding professional organizing echt niet voldoende is.